Vente
Différentes définitions économiques de la vente :
- La vente est l’échange d’un bien ou d'un service contre de l’argent (monnaie).
- La vente est un ensemble d’actions mené par une personne, vendeur(se), commercial(e), représentant(e)… dont la finalité est de conclure un marché avec un client.
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Types de ventes
Il existe une norme AFNOR, la norme NF X50-650 d'avril 1993, « Excellence commerciale - Systèmes de vente - Analyse et mise en œuvre », qui établit une taxinomie des systèmes de vente reposant sur six typologies.
La première typologie concerne le lieu de la transaction :
- Dans la vente sédentaire, le lieu de transaction est chez le vendeur (vente en magasin), il s'agit le plus souvent de la vente au particulier.
- Dans la vente non sédentaire, le lieu de transaction est chez le client, il s'agit de la vente « en porte à porte » ou sur rendez-vous, aux particuliers ou aux professionnels (B to B, Business to Business).
La quatrième typologie se définie selon les méthodes :
vente par prospection directe (à domicile et par démarchage)
- vente par prospection sur rendez-vous,
- vente par téléphone,
- vente par réunion,
- vente assistée par ordinateur et télématique,
- vente en magasin,
- vente en libre service,
- télé vente ou vente par les médias.
On peut ajouter :
- vente par correspondance (VPC) et par internet.
Cette dernière n'existant pas à l'époque de la rédaction de la norme AFNOR.
Les autres typologies sont définies selon les produits, les marchés, le rôle privilégié et le mode d'organisation retenu, les statuts et le degré d'autonomie et de responsabilité qu'ils confèrent
La pratique de la vente
Idées générales sur l’esprit de la vente partagées par des praticiens de la vente non sédentaire :
- L'acte de vente est d'abord séduction.
- La vente c'est une double compétence : connaissance du produit, maîtrise de la relation.
- C'est un art. Et posséder son art c'est maîtriser l'ensemble des techniques permettant l'accomplissement d'une œuvre. Vendre requiert des connaissances approfondies comme dans tout autre métier.
- C'est un comportement. Empathie, enthousiasme, optimisme, humour, simplicité, opiniâtreté sont des qualités comportementales de base qu'il est bon d'avoir.
- La vente n'est pas seulement une question de créativité, mais de compilation instinctive d'un ensemble de données (connaissances acquises par la pratique, par la formation, impressions ressenties, sensibilité personnelle) dans le but de convaincre et surtout de persuader. Dans certains cas, un client peut être convaincu mais non persuadé et ne pas acheter.
- La vente commence quand le client dit non.
- On ne vend pas le produit on vend l'idée du produit.
- Vendre, c'est d'abord savoir écouter. Avant d'argumenter, il est préférable de connaître les attentes de l'interlocuteur.
- La vente est l'acte le plus agréable du métier de vendeur. Elle résulte en fait d'une série d'autres actes plus ou moins contraignants (prospection, tenue de fichier, envoi de documentations, prise de rendez-vous, rédaction de rapports et de devis, relances des clients, établissement de tableau de suivi d'activité...)
- « Qui que ce soit qu'on veuille persuader, il faut avoir égard à la personne dont il faut connaître l'esprit et le cœur, quels principes elle accorde, quelles choses elle aime, et ensuite remarquer dans l'objet dont il s'agit quels rapports il a avec ses principes et ses goûts. De sorte que l'art de persuader consiste autant en celui d'agréer qu'en celui de convaincre, tant les hommes se gouvernent plus par caprices que par raison. » Blaise PASCAL.
L'enseignement de la vente est généralement dispensé en combinant trois principales approches : psychologique, comportementale et instrumentale. Chacune de ces approches dispose d'outils connus et souvent pertinents.
- L'approche psychologique prend en compte les motivations du client en les résumant par un sigle facilement mémorisable (SONCAS, PICASSO, SIC-sic, SABONE, BESOIN…).
- L'approche comportementale s'appuie essentiellement sur la PNL (Programmation Neuro-Linguistique) et l'analyse transactionnelle
- L'approche instrumentale repose sur l'aspect procédural de la vente, et notamment de l'entretien de vente. Elle est illustrée par des méthodes connues telles que AIDA et DIPADA. La plupart des auteurs, théoriciens ou praticiens, évoquent le processus de vente en proposant différentes phases ou étapes de la vente.
Exemple de processus de vente (il y en a d'autres) :
- La préparation de l'entretien, si possible en rassemblant des éléments d'information sur le prospect ou client.
- La prise de contact et l'installation de l'ambiance
- La découverte, cerner l'interlocuteur et ses attentes
- La discussion (argumentation, traitement des objections)
- Négociation (seulement si le vendeur dispose d’une marge de manœuvre, si ce n’est pas le cas, il n’y a pas de négociation et il s’agit alors de vente persuasive).
- La conclusion (obtenir la signature du bon de commande)
- La prise de congé.